Digitaalinen asiakaskokemus on asia, jota mikään verkossa toimiva yritys ei voi ohittaa, toimiipa se sitten B2B-tai B2C-puolella. Lyhykäisyydessään se tarkoittaa kaikkia niitä seikkoja, joiden perusteella asiakas muodostaa kuvan yrityksesi toiminnasta digitaalisessa ympäristössä. Keskitytään tässä blogissa kuitenkin digitaaliseen asiakaskokemukseen verkkosivujen näkökulmasta – ovathan verkkosivut digitaalisen asiakaskokemuksen kivijalka.
Verkkosivustoista puhuttaessa digitaalinen asiakaskokemus on useamman seikan yhteenliittymä, joita ovat muun muassa sivuston hakukoneoptimointi, käytettävyys, mobiilioptimointi, visuaalisuus, tekninen toteutus ja sisällöt.
Käytännössä siis digitaalisuus on vain kehityksen asiakaskokemukseen tuoma lisä, joka antaa ihmisille paljon enemmän mahdollisia kosketuspintoja yrityksiin ja näin ollen tilaisuuksia rakentaa mielikuvia yrityksestä.
Jos asiakkaallasi on positiivinen kokemus vierailustaan kivijalkaliikkeessäsi, tulisi sen olla sitä myös yrityksesi verkkosivustolla.
Eri yrityksillä on sivustolleen erilaisia tavoitteita, riippuen toimialasta ja määritellyistä ostajapersoonista.
SDM:llä rakennamme verkkosivut MRACE®-mallin mukaisesti luoden selkeän ostopolun, jota sivustovierailijan, eli potentiaalisen asiakkaan, on helppo seurata. Näin asiakas ensinnäkin löytää sivuston hyvin toteutetun digimarkkinoinnin avulla, kiinnostuu sivuston sisällöistä ja lopulta hänestä tulee maksava asiakas.
Miksi MRACE®-mallin noudattaminen on tärkeää digitaalisen asiakaskokemuksen luomisessa?
Yksinkertaisesti sen takia, että malli mahdollistaa kokonaisvaltaisen digitaalisen asiakaskokemuksen luomisen. MRACE®-mallissa digitaalisuus ja mitattavuus ovat keskiössä ja tämä näkyy mallin jokaisessa vaiheessa.
Kun alusta asti on selvää, että sivuston avulla halutaan myydä ja eri toimenpiteiden tuloksia pitää pystyä mittaamaan, on järkevää suunnitella sivut siten, että ne tukevat mahdollisimman hyvin digitaalisen markkinoinnin ja myynnin toimenpiteitä ja nousevat Googlen hakutuloksissa kärkeen.
MRACE®-mallin avulla toteutetut verkkosivut on suunniteltu siten, että ne ohjaavat asiakasta jatkuvasti kohti haluttua päämäärää. Tuohon päämäärään pääsemisen polut voivat olla hyvinkin erilaisia riippuen toimialasta, mutta päämäärä on lopulta kaikilla yrityksillä sama: myynti. Kun sivusto suunnitellaan myynti edellä, on helppo tehdä MRACE®-mallin eri vaiheiden mukaisia markkinointitoimenpiteitä ja ohjata potentiaalisia asiakkaita verkkosivustolle tutustumaan tarkemmin tuotteisiisi.
B2B- ja B2C-asiakaskokemuksen erot
Onko tavoitteesi kasvattaa myyntiä, siirtää yrityksesi liiketoiminta kokonaan verkkoon vai kenties kerätä liidejä? B2B- ja B2C-yrityksillä on hyvin erilaiset asiakasprofiilit ja ostajapersoonat, jonka johdosta myös ostopolut ovat hyvin erilaisia.
B2C-asiakkaat ovat jo tottuneet ostamaan verkosta ja uusien sukupolvien sekä koronapandemian johdosta trendi näyttäisi vain kiihtyvän. Erityisesti mobiililaitteilla tapahtuva ostokäyttäytyminen tulee kasvamaan entisestään, kun 90 ja 2000-luvulla syntyneet siirtyvät pikkuhiljaa työelämään.
Kuluneet pari vuotta ovatkin olleet verkkokauppiaille erittäin tuottoisaa aikaa, ja jopa 83% alan toimijoista ovat raportoineet kaksinumeroisia kasvulukuja vuonna 2020. Nyt voidaankin sitten pohtia, että kun trendi on tämä, niin miksi kuluttajat haluaisivat palata pandemiaa edeltävään aikaan? Nykyään jopa ruokakassit saa niin kätevästi tilattua kotiovelle! Kun kulutus siirtyy jatkuvasti yhä enenevissä määrin verkkoon, korostuu yrityksesi verkkosivuston kautta välittyvä asiakaskokemus entisestään.
B2B-puolella ollaan menossa samaan suuntaan. Tyypillisesti B2B yritysten asiakkaat tekevät paljon tutkimusta ennen ostopäätöksen tekemistä. Tutkimus saattaa olla tuotevertailujen lisäksi oppaiden latauksia, hintakartoitusta ja tarjouspyyntöjä.
Mikäs sen parempi paikka vertailla ja etsiä tietoja tuotteista kuin Google? BloomReachin toteuttaman tutkimuksen mukaan jopa 56% B2B-asiakkaista olisi valmis maksamaan enemmän, jos asiakaskokemus on heille mieluista. Vastaavasti tämä sama ryhmä ei aio ostaa samalta yritykseltä, jos asiakaskokemus on ollut huono.
Jos yrityksesi ei nouse Googlen hakutuloksissa kärkeen ja jos asiakaskokemus jää sivustolla puolitiehen, ei vierailijasta synny maksavaa asiakasta. Verkkosivuston asiakaskokemukseen voidaan onneksi vaikuttaa, katsotaan seuraavaksi, miten.
Ota huomioon nämä 5 seikkaa, kun harkitset yrityksellesi uusia verkkosivuja
1. Hakukoneoptimointi
Sivuston tekninen toteutus, hakukoneoptimointi ja relevantit sisällöt nostavat sivustoasi orgaanisten hakutulosten kärkeen, joka tarkoittaa sivustollesi ilmaista ja tasaista kävijävirtaa, ilman sen kummempia markkinointitoimenpiteitä.
Kun verkkosivujen rakennusvaiheessa on huomioitu lisäksi nykyajan tekniset vaatimukset, kuten Googlen Core Web Vitals ja saavutettavuus, ollaan jo yksi askel lähempänä kokoanisvaltaista digitaalista asiakaskokemusta.
Ei kannata siis lähteä arvailemaan, jos pohdit sivustosi nykytilaa, vaan yksi vaihtoehto on toteuttaa SEO-CRO Auditointi, jonka avulla saadaan selville dataan pohjautuen sivuston sudenkuopat. Dataan pohjautuva sivuston kehittäminen on muutenkin kaikkein järkevintä.
2. Sivuston ensivaikutelma
Tutkimusten mukaan asiakkaat muodostavat sivustosi kautta mielipiteen liiketoiminnastasi 0,05 sekunnin kuluessa. Tuossa ajassa pitäisi siis vakuuttaa vierailija sivuston visuaalisuudella ja relevantilla sisällöllä. Jotta pystytään palvelemaan eri ostajapersoonia, on tärkeää luoda heille erilaisia ostopolkuja.
Tähän tavoitteeseen päästään hyvin kohdistetulla ja oikea-aikaisella digimarkkinoinnilla sekä taitavasti suunnitelluilla laskeutumissivustoilla, jotka ohjaavat asiakasta kohti sivuston päämäärää. Ostopolku saattaa olla sinulle selkeä, mutta onko se tätä asiakkaillesi – kannattaa kokeilla asettua asiakkaan perspektiiviin ja käydä ajan kanssa klikkailemassa sivustolla ja katsoa, miten helppoa ostaminen on. Voit myös kerätä asiakkailtasi palautetta sivuston käytettävyydestä.
3. Verkkokaupan asiakaskokemus
Verkkokauppa ei aina ole avain onneen. Verkkokauppa tekee sivustosta teknisesti monimutkaisemman, mutta toisaalta asiakkaan ostopolku selkeytyy huomattavasti. On relevanttia pohtia, haluatko myydä tuotteitasi verkossa, vai onko fiksumpaa kerätä liidejä ja antaa myyjien hoitaa sitä mitä parhaiten osaavat.
Aikaisemmissa blogeissamme onkin jo käsitelty verkkokaupan asiakaskokemusta, mutta tässä vielä pikakelaus seikoista, mistä asiakaskokemus näissä tapauksissa koostuu:
- Laadukkaat kuvat: näiden avulla saadaan rakennettua nopeasti ensivaikutelma tuotteesta. Toisin kuin kivijalkaliikkeessä, verkkokauppa-asiakas ei pysty fyysisesti tutkimaan tuotetta, joten kuvan avulla pitää pystyä välittämään mahdollisimman tarkka mielikuva tuotteen ominaisuuksista.
- Myyvä tuotekuvaus: siinä missä kuvilla rakennetaan ensivaikutelmaa, tuotekuvauksella se myydään. Tuotekuvauksen päätehtävä ei siis ole kuvailla tuotetta, vaan myydä se.
- Suositukset: asiakkaat luottavat toisten asiakkaiden tuotearvioihin ja tämä madaltaa ostamisen kynnystä.
- Älykäs ristiinmyynti: asiakkaille kannattaa tarjota esimerkiksi kilpailevia tuotteita, tai myytävän tuotteen ominaisuuksia täydentäviä tuotteita.
- Selkeät call-to-actionit: tärkeimmät ostamisen painikkeet pitää olla helposti löydettävissä ja erotettavissa. Kannattaa myös kokeilla erilaisia painiketestejä ja katsoa miten tekstien vaihtaminen vaikuttaa ostokäyttäytymiseen.
4. Kanavat ja laitteet
Tiesitkö, että suurin osa asiakkaistasi käyttää verkkosivujasi mobiilissa? Nykyään mobiililaitteilla käytetään verkkosivuja enemmän kuin pöytäkoneilla eikä tämä trendi näytä hidastumisen merkkejä.
Kannattaa kuitenkin miettiä, miten sinun asiakkaasi tyypillisesti haluavat ostaa, sillä asiakaskäyttäytymisessä eri toimialojen välillä on merkittäviä eroja. B2B-liiketoiminnassa kauppaa tehdään edelleen tyypillisten toimistotyöaikojen puitteissa, mutta vaikkapa vaatekaupassa asiakkaat ovat jo tottuneet ostamaan kotisohviltaan samalla kun Netflixistä pyörii se oma lempparisarja.
Teollisuusrobotteja ostava asiakas todennäköisesti viettää enemmän aikaa tuotteiden vertailuun ja tutkimiseen verrattuna vaikkapa asiakkaaseen, joka hakee sivustoltasi uutta päähinettä. Jälkimmäisessä tapauksessa asiakkaalla saattaa olla jo merkki ja malli mielessä, joten hän haluaa vain ostaa tuotteen mahdollisimman helposti verkkokaupastasi – usein mobiililaitteella.
Teollisuusrobotteja ostava asiakas puolestaan saattaa avata useamman välilehden vertailtavaksi, ladata esiteitä ja tarjouspyyntöprosessi voi kestää pitkiäkin aikoja. On siis hyvin tärkeää tiedostaa ja analysoida asiakkaiden ostotottumuksia ja tehdä sivuston muutoksia dataan pohjautuen.
5. Yksityisyydensuoja ja evästeet
Yksityisyydensuoja on korostunut viime vuosina erityisesti GDPR:n voimaanastumisen myötä ja lain noudattamista tullaan seuraamaan tulevaisuudessa yhä tarkemmin, kun siirtymäaika on päättynyt. Kannattaa siis ottaa huomioon nämä seikat:
- Selvitä, mitä evästeitä on käytössä ja mihin niitä käytetään
- Luokittele käytössä olevat evästeet välttämättömiin ja ei-välttämättömiin
- Pyydä käyttäjiltä suostumus ei-välttämättömien evästeiden käyttöön
- Tarjoa käyttäjille mahdollisuus muuttaa evästesuostumustaan
- Tarjoa käyttäjille tietoa sivustollasi olevista evästeistä ymmärrettävällä tavalla
Miltä digitaalinen asiakaskokemus näyttää tulevaisuudessa?
Jo tänä päivänä elämme maailmassa missä kaikki tieto on käden ulottuvilla Googlen kautta, ja sen pystyy jakamaan eteenpäin nopeasti sosiaalisessa mediassa.
Onkin tärkeää pohtia, miltä sinun yrityksesi näyttää asiakkaan perspektiivistä. Onko asiakaspalvelusi ja myyntikanavasi hereillä 24/7? Erilaiset chat-botit ja verkkokaupat mahdollistavat tämän jo tänä päivänä, mutta tulevaisuudessa vastaavien personoitujen automaatioiden merkitys korostuu, kun asiakkaat vaativat yhä nopeampia ja erilaisia keinoja saada tietoa tuotteistasi. Yksi asia kuitenkin on varmaa: kun digitaalisen asiakaskokemuksen kivijalka on kunnossa, on helpompi lähteä taklaamaan tulevaisuuden haasteita.
Opi lisää asiakaskokemuksesta:
Mitä tarkoitetaan markkinoinnin automaatiolla Mikä yhdistää menestyviä myyntiorganisaatioita?