Digitaalinen asiakaskokemus on ollut viimeiset vuodet pinnalla ja yhä useammat B2C-yritykset ovat nostaneet asiakaskokemuksen tärkeimmäksi tekijäksi suunnitellessaan digitaalisia palveluitaan. Asiakaskokemusta korostetaan, koska se on ainoita tapoja saada lisää katetta asiakkaalta, kun muutoin verkkokaupat meinaavat olla melko homogeenisiä.

Vaikka asiakaskokemuksesta puhutaan, on se kuitenkin useimmille yrityksille vieras käsite. Asiakaskokemus Facebookissa ja muussa sosiaalisessa mediassa on vielä vaikeampi kokonaisuus. Jos kuitenkin katsotaan Facebookin kehitystä kohti Facebook-kauppaa ja sen viestintäominaisuuksia, jotka sitovat asiakkaan ja yrityksen tiivistii yhteen, on asiakaskokemuksen merkitys Facebookissa huomattava.

Mistä asiakaskokemus koostuu Facebookissa?

Asiakaskokemukseen Facebookissa voidaan lukea seuraavat asiat:

  • Ostajapersoonille suunnatut sisällöt
  • Oikea sisältö asiakkaan ostopolun aikana
  • Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen
  • Julkaisujen suunnitteleminen eri kausille
  • Viestinnän suunnitteleminen ja toteuttaminen

Tärkeimpiä näistä ovat ostopolun sisällönsuunnittelu sekä asiakaskokemuksen mittaaminen analytiikan avulla. Tietysti asiakasviestintä on erittäin tärkeä osa-alue, mutta Chatbottien tuleminen ei vielä tehnyt tehtäväänsä ja asiakasviestintä hoituu hyvin usein samalta henkilökunnalta, jolle asiakasviesti on tullutkin.

Oikea sisältö asiakkaan ostopolulla

Asiakaskokemukseen vaikuttaa erityisesti se, miten asiakasta voidaan auttaa hänen ostoprosessinsa aikana.  Tuntemalla asiakkaiden tarpeet voit hyödyntää Facebookin dataa tehokkaasti asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Tuotteemme vaatii asiakkaalta perehtymistä, mutta emme voi olettaa, että herkästi katkeavassa digitaalisessa ostoprosessissa asiakas voi käyttää aikaansa tunteja perehtymällä meidän tuotteeseemme. Silloin relevantti, asiakasta auttava sisältö tulee palvelemaan asiakasta eri hetkillä. Nopealla tahdilla etenevälle asiakkaalle voidaan tarjota sisältöä yhdellä kertaa enemmän, kun taas hitaasti etenevälle sisällön pitää tulla viikkojen tai jopa kuukausien aikana.

Lisäksi sisältöformaattien tulee olla mietittyinä asiakkaan kannalta. Varttuneempi väestö arvostaa tekstiä ja kuvia, kun nuoremmat sukupolvet ovat videonkuluttajia.

Asiakaskokemusta syvimmässä merkityksessään on se, kun informaatio on suunniteltu palvelemaan asiakasta ja sen voi kuluttaa haluamassaan muodossa itselleen sopivalla päätelaitteella.

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Se, miten Facebook ja sosiaalinen media soveltuvat asiakaskokemuksen mittaamiseen, kehittyy. Nyt parhaimpia mittareita ovat suorat kaupat ja frekvenssi, jolla Facebook pystyy tuottamaan yritykselle liikevaihtoa.

Tietysti asiakkaiden viihtyminen yrityksen sisältöjen parissa parantaa jo mainonnan puolelta tuttuja osuvuuspisteitä. Mitä paremmin sisältö puhuttelee asiakasta, sitä kauemmin ja pitempään asiakkaasi viihtyvät sisältöjesi parissa.

Tulevaisuudessa, kun Facebook-kaupat todella vyöryvät myös tänne vanhalle mantereelle ja ihan pohjolaan asti, on asiakkaan polku käytävissä kokonaan Facebookissa. Mitä enemmän sisältöjä asiakkaasi on kuluttanut, sitä helpompi sinun on tarjota hänelle oikeita ratkaisuja ja parantaa mahdollisuutta onnistua tekemään elämänsä ostopäätös Facebook-kaupassasi.

Mistä aloittaa?

Kun lähdet kehittämään Facebook-viestintääsi ja pyrkimään kohti timanttista asiakaskokemusta, on hyvä aloittaa Facebook-strategiasta. Mieti, mhin Facebook asemoituu ja mitä kaikkia toimenpiteitä olet tekemässä asiakasrajapinnassa.

Ilman ostajapersoonien määrittelyä ja Facebook-strategiaa yrityksesi todennäköisesti vain ajelehtii kohti seuraavaa haastetta vailla tavoitteita.

Varmaa on se, että Facebook on seuraavien vuosien aikana kasvattamassa merkitystään kuluttajakaupassa ja viestinnässä. Jos haluat panostaa asiakaskokemukseen ja tehostaa Facebook-markkinointiasi, ota meihin yhteyttä!

Niko

Tavoitteenani on auttaa suomalaisia yrityksiä läpi nopeimman markkinoinnin muutoksen, mitä historiamme tuntee. Intohimonani on luonnollisen ostoprosessin siirtäminen digitaaliseen ympäristöön niin, että se tukee sekä kuluttajan että yrityksen tavoitteita.
Niko