Maailma muuttuu hurjaa vauhtia, eikä pelkästään markkinoinnin vaan myös asiakaspalvelun osalta. Se tarkoittaa sitä, että digitaalinen markkinointi ei enää riitä kilpajuoksussa mukana pysymiseen, vaan myös asiakaspalvelu pitää viedä sinne, missä ihmiset ovat. Ja missä he siis ovat? Verkossa – ja siellä he ovat 24/7.
Asiakaskokemuksesta povataan ratkaisevinta erottautumistekijää vuoteen 2020 mennessä. Tähän on nyt listattu muutamia helposti toteutettavissa olevia tapoja hoitaa digitaalinen asiakaspalvelu mallikkaasti, sekä muutama asia, jotka tulee ottaa huomioon verkkoon mennessä.
Se helpoin ratkaisu, jonka jokainen pystyy hoitamaan
Yhä useampi asiakas odottaa pääsevänsä käsiksi tukeen välittömästi. Microsoftin tutkimuksen mukaan yli 90 % asiakkaista odottaa, että brändi tai organisaatio tarjoaa asiakaspalvelun itsepalvelusisältönä tai FAQ-sivun.
Tässäkin on toki tärkeää se, että verkkosivustosi on rakennettu selkeästi ja siellä on helppo navigoida. Lisäksi pitää ottaa huomioon mobiililaitteilla tietoa etsivät asiakkaat eli pitää huolta, että sivusto skaalautuu kaikille laitteille fiksusti, jottei tiedon etsiminen jää siitä kiinni.
Kun perusasiat ovat kunnossa, pystyt tuottamaan sisältöä, joka vastaa asiakkaasi kysymyksiin. Asetu asiakkaasi saappaisiin ja mieti sitä, miten he käyttävät tuotetta tai palvelua. Pidä huoli, että itsepalvelusisältö on relevanttia asiakkaalle. Tämä osoittaa heille, että ymmärrät mitä he tarvitsevat.
Jos haluat olla päällikkö asiakaspalvelussa, otat kaikissa kanavissa myös huomioon lisämyynnin.
Verkkokauppiaan on järkevää palvella asiakasta tarjoamalla uuden kahvinkeittimen ostajalle siihen sopivaa erikoiskahvia ja tuottaa tuotesivulle sisältöä siitä, miksi juuri tämä kahvi sopii hyvin tälle kahvinkeittimelle. Ja näin näppärästi luotiin hyvä asiakaskokemus ja lisättiin myyntiä.
Lisäksi verkkosivuille on helppo koostaa FAQ-sivusto niistä yleisimmistä kysymyksistä, joita saat asiakkailta puhelimitse ja sähköpostitse. Ne ovat selkeästi sellaisia kysymyksiä, joihin asiakas ei saa vastauksia verkkosivuilta tällä hetkellä.
Digitaalinen asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Kun verkkosivu on kunnossa ja ihmiset löytävät suurimpaan osaan kysymyksistään vastaukset sieltä, voidaan lähteä miettimään sitä, miten voidaan palvella asiakkaita entistä paremmin siellä missä he ovat – eli sosiaalisessa mediassa.
Ennen kuin innostuspäissään rynnätään kaikkiin mahdollisiin sosiaalisiin medioihin, on hyvä miettiä niille selkeä strategia myös asiakaspalvelun näkökulmasta. Missä kaikkialla viestintää asiakkaan kanssa pidetään mahdollisena, kuka viesteihin vastaan, miten hän vastaa ja ennen kaikkea, milloin hän vastaa. Gartnerin tutkimuksen mukaan vaihtuvuus on 15 % korkeampi, jos jätät vastaamatta sosiaalisen median viesteihin ja Microsoftin tutkimuksen mukaan yli 50 % odottaa saavansa vastauksen kysymykseen tai palautteeseen alle 24 tunnin sisään.
Eli nämä faktat silmällä pitäen sosiaalisen median asiakaspalvelua ei voida pitää pienenä sivutyönä, jota tehdään oikeiden töiden ohella, jos muistetaan ja keretään.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu tulee siis ottaa yhtä vakavasti kuin mikä tahansa muu kanava, joissa asiakkaita palvellaan. Mikäli asiakkaita halutaan palvella siellä missä he ovat, mutta omat resurssit eivät riitä sen hoitamiseen kunnialla, niin siinä tapauksessa sosiaalisen median asiakaspalvelu on fiksuinta ulkoistaa.
Entä negatiivinen palaute?
Mitäs sitten, kun some-tilillesi tulee negatiivista palautetta? No, tässä kohtaa voit ensinnäkin olla iloinen siitä, että palaute on annettu sinun some-tilillesi, jossa voit vaikuttaa asiaan eikä esimerkiksi Suomi24- tai Vauva.fi-sivustoille. Digitaalinen asiakaspalvelu nostaa päätään tässä vaiheessa.
Suomenkin kokoisesta maasta löytyy monia yrityksiä, jotka kärsivät jatkuvasti negatiivisesta palautteesta, joka on jätetty edellä mainituille sivustoille. Sillä on merkittävä vaikutus uuteen asiakkaaseen, joka googlettaa yritystä, jos heti kolmantena Google-haussa on pitkä viestikeskustelu Suomi24-sivulla, jossa yritys vedetään usean asiakkaan toimesta vessanpöntöstä alas.
Tämän takia on paljon parempi, että palaute otetaan vastaan yrityksen omassa somessa, koska jossain se kuitenkin halutaan antaa. Omalla kanavallaan yritys pääsee kärryille siitä, mitä hänen palveluistaan keskustellaan, ja pystyy kääntämään negatiivisen palautteen positiiviseksi.
Eli ole onnellinen, kun saat negatiivisen palautteen some-tilillesi, koska jonnekin se palaute kuitenkin toimitetaan! Ja vaikka et kaikkea negatiivisesta saakaan käännettyä positiiviseksi, niin ainakin sinulla on mahdollisuus pyytää anteeksi ja saada asiakas rauhoittumaan.
Vihaan sosiaalista mediaa, voinko tehdä jotain muuta?
Jos et koe sosiaalista mediaa omaksesi, mutta haluat kuitenkin tuottaa asiakkaille hyvää asiakaskokemusta, onnistuu se myös ilman sosiaalista mediaa. Nimittäin vanha kunnon tekstiviesti elää toista tulemista hyötyviestien muodossa.
Hyötyviestien määrä on noussut viimeisen 2 vuoden aikana 35%. Hyötyviestien tarkoituksena on nimenomaan opastaa asiakasta joko tilaamansa tuotteen tai varatun ajan kanssa. Uutena trendinä on myös tekstiviestien käyttäminen kaksisuuntaisessa viestinnässä, esimerkiksi perutuista ajoista voidaan viestiä asiakkaita hyötyviesteillä ja he voivat viestiin vastaamalla varata sopivan ajan itselleen.
Rakastan sosiaalista mediaa ja haluan olla aallon harjalla!
Tekoäly on tulossa kovaa vauhtia pysyväksi osaksi elämäämme. Mikäli haluat päästä testaamaan tekoälyä omassa digitaalisessa asiakaspalvelussasi, voit ottaa Chatbotin käyttöösi. Chatbot vastaa asiakkaiden usein toistuviin kysymyksiin ilman, että siihen tarvitaan yrityksen henkilöresursseja. Lisää Chatboteista voit lukea täältä.
Kanvainvälinen ICT-alan tutkimusyritys Garner ennustaa, että vuonna 2018 20% isoista globaaleista yrityksistä käyttää Videochat-palvelua palvellessaan asiakkaitaan ja vastaavasti keskisuurilla yrityksillä luku on 5%. Eli jos siis haluat oikein kunnolla olla aallon harjalla, niin ei muuta kuin suunnittelemaan Videochat-palvelua sivustollesi!
