Sosiaalisessa mediassa yrityksiä usein mietityttää, miten tulisi reagoida negatiiviseen palautteeseen. Negatiivista palautetta ei pidä kuitenkaan pelätä sosiaalisessa mediassakaan, vaan siihen pitää suhtautua oikein. Hyvin käsitelty palaute antaa yrityksestäsi välittävän ja asioihin tarttuvan kuvan, mikä parantaa yrityksen imagoa. Katsotaan muutama tapa miten yritykset reagoivat yleisesti palautteeseen sekä mitä hyviä ja huonoja puolia niissä on. Viimeiseksi säästin sen, mikä seuraamieni tapausten mukaan on ehdottomasti paras.

Negatiivisten palautteiden poistaminen

Tämä on harmillisen yleinen reagoida palautteisiin. Digitaalisessa maailmassa kaikesta jää jälki ja yleensä poistoyritys vain siirtää likapyykkiä huomiselle. Negatiivisen palautteen ollessa asiallinen en missään tapauksessa suosittele sen poistamista. Herjaavat, asiattomat ja henkilökohtaisuuksiin menevät palautteet ovat asia erikseen, eikä niitä tarvitse yrityksen Facebook-sivulla pitää. Tärkeä taito on myös asiattomien kommenttien ja keskustelujen jättäminen omaan arvoonsa.

Vastaamatta jättäminen

Tämä on poistamista vielä huonompi vaihtoehto, jonka ikäväkseen voi vieläkin havaita joidenkin yritysten kohdalla olevan käytäntönä. Ei tarjoilijakaan voi ravintolassa kääntää selkäänsä palautetta antavalle asiakkaalle ja vain kävellä pois. Yleensä tällainen asiakas huutaa vain kovempaa. Sama toistuu sosiaalisessa mediassa. Uskon, että yleisin syy vastaamattomuuteen on sosiaalisen median vastuuhenkilön puuttuminen yrityksestä ja se, ettei vapaaehtoisia automaattisesti löydy vastaamaan negatiiviseen palautteeseen.

Anteeksi pyytäminen

Pahoittelu on tietenkin yritykselle luonnollinen tapa reagoida negatiiviseen palautteeseen. Asiakas on lähtökohtaisesti pahoittanut mielensä kanssakäymisessä ja tietenkin odottaa siihen reaktiota. Ongelmana tässä on se, että pahoittelut tapahtuneesta menevät helposti hieman teennäiseksi tai sanahelinäksi. Tämä on kuitenkin ehdoton minimitaso, johon yrityksen pitäisi negatiivisen palautteen käsittelemisessä pyrkiä myös sosiaalisessa mediassa.

Pyydä anteeksi ja kerro, mitä muutat vastaisuudessa

Kaikki tutkimukset ja kirjoitukset, joita olen aihepiiristä lukenut tukevat tätä vaihtoehtoa. Osoitat välittömästi sekä mielensä pahoittaneelle asiakkaalle että kaikille julkaisun nähneille reagoivasi negatiiviseen palautteeseen asiallisesti. Lisäksi, kun kirjoitat negatiiviseen palautteeseen vastauksen, jossa kerrot muutoksista tulevassa toiminnassasi, vältät turhapäiväisen ympäripyöreät vastaukset.

Näillä toimilla osoitat aitoa kiinnostusta asiakkaan kokemuksia kohtaan ja rohkeaa reagointia ongelmatilanteissa. Juuri tässä sosiaalinen media on ylivoimainen: harvassa keskustelussa on aikaa reagoida niin paljon kuin sosiaalisessa mediassa. Tämän lisäksi ulkopuolisetkin näkevät, että yrityksesi hoitaa asian kunnialla ja välittämällä.

Oikein käsitelty palaute muuttuu markkinoinniksi

Yksikään yritys ei toivo negatiivista palautetta ja vielä harvempi haluaa saada sitä julkisesti. Negatiivisen palautteen voi kuitenkin asiallisesti hoidettuna kääntää myös markkinoinniksi. Esimerkiksi Walmart käänsi negatiivisen palautteen markkinoinnikseen alkamalla vastaamaan asiakkaiden palautteisiin poikkeuksellisen hyvin ja harkiten.

Sosiaalisessa mediassa yritys voi saada julkista negatiivista palautetta, mutta millään tavalla sitä ei pidä pelätä. Hyvällä sosiaalisen median strategialla negatiivinenkin palaute hoidetaan asiallisesti ja nopeasti, jolloin vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa sekä markkinointia voidaan jatkaa tehokkaasti sosiaalisen median kanavia pitkin.

2 thoughts on “Kuinka reagoida negatiiviseen palautteeseen somessa

  1. Heidi Pylkkänen says:

    ”Oikein käsitelty palaute muuttuu markkinoinniksi”, olen tästä samaa mieltä. Kaikin puolin hyvä artikkeli negatiivisen palautteen käsittelystä somessa. Monien yrityksien olisi suotavaa lukea tämä, ja ottaa samalla tästä mallia omien palautteidensa käsittelyyn.

    • Niko Lahtinen says:

      Kiitos palautteeestasi Heidi.
      Olen ollut huomaavinani että monet yritykset myös ovat parantaneet suhtautumistaan negaatiiviseen palautteeseen. Rapakon takana Yhdysvalloissa myynnin ammattilaiset jo hypähtelevät innosta kun asiakas kokee olevansa pettynyt (karkea yleistys).
      On nimittäin huomattu että pettyneen asiakkaan palveleminen parantaa erityisen paljon asiakkaan tyytyväisyyttä. Silloin ihminen kohdataan yksilönä oman ongelman kanssa ja kun pettymys muuttuu onnistumiseksi luottaa ihminen enemmän yrityksen tapaan toimia.

Vastaa