Yritykset mittaavat ja arvioivat numeerisesti monia tekijöitä liittyen suorituskykyynsä ja strategiansa tavoitteiden toteutumiseen. Asiakastyytyväisyys ja sen selvittäminen koetaan useimmissa yrityksissä tärkeäksi, mutta kuinka monelle se on oikeasti liiketoimintaa ja prosesseja ohjaava, merkittävä mittari?
Asiakastyytyväisyystutkimuksista saatuja tuloksia ja dataa ei monestikaan hyödynnetä riittävästi, mikä voi osaltaan johtua monimutkaisista ja aikaavievistä mittaustavoista. Ethän kuitenkaan mittaa yrityksesi asiakastyytyväisyyttä vain, koska ”niinhän kuuluu tehdä”? Tässä blogissa käyn läpi, mitä kaikkea asiakastyytyväisyys pitää sisällään ja miksi asiakkaiden tyytyväisyyden mittaaminen on välttämätöntä sekä esittelen yhden asiakastyytyväisyyden mittaamisen keinon, joka edistää yrityksesi liiketoiminnan asiakaskeskeisyyden seuraamista.
Mistä asiakastyytyväisyys muodostuu?
Yksinkertaisimmillaan asiakastyytyväisyyden voidaan sanoa muodostuvan asiakkaan henkilökohtaisista odotuksista: niiden täyttymisestä tai täyttymättä jäämisestä. Jotta yritys pystyy tuottamaan asiakkaalle arvoa ja ylittämään asiakkaan odotukset, on sen tunnettava asiakkaansa. Mitkä ovat asiakkaan todelliset motiivit, mihin arvoihin valinnat ja päätökset perustuvat sekä millaisia tarpeita ja odotuksia asiakkailla on?
Asiakastyytyväisyys ja sen muodostuminen kytkeytyvät vahvasti asiakaskokemuksen johtamiseen. Tällä tarkoitetaan merkityksellisten kokemusten luomista asiakkaille siten, että asiakkaat haluavat jatkaa asiakkuuttaan yrityksen kanssa. Ihanteellisessa tilanteessa yritys luo, ylläpitää ja kehittää jatkuvasti asiakassuhteitaan yhdessä asiakkaidensa kanssa. Lähtökohtana on arvon tuottaminen asiakkaalle, asiakkuuksien kannattavuus ja molempien tyytyväisyys.
Net Promoter Score (NPS) – asiakastyytyväisyysmittari asiakaskeskeiseen liiketoimintaan
Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on tarjolla monenlaisia menetelmiä, tapoja ja malleja. Viime vuosina yleistynyt Net Promoter Score (NPS) on Fred Reichheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari ja -luku. Menetelmällä mitataan asiakkaan suositteluhalukkuutta sekä seurataan asiakasuskollisuutta ja uskollisuuden vaikutusta yrityksen liiketoiminnan tulokseen.
Asiakastyytyväisyysmittaukset muistuttavat usein liikaa yrityksen prosesseja ja rakenteita, jolloin varsinainen asiakasnäkökulma jää helposti puuttumaan. NPS-menetelmässä keskeistä on sen yksinkertaisuus ja helppous. Se perustuu vain yhteen kysymykseen: Asteikolla 0‒10, kuinka todennäköistä on, että suosittelisit yritystä (tai tuotetta /palvelua) ystävällesi/ kollegallesi? Suositeltavaa on, että asiakkailta kysytään myös avoimia jatkokysymyksiä, jotta saadaan selvitettyä syyt annetulle arvosanalle. Näin yrityksesi oppii vahvuuksistaan, mutta myös kehittämiskohteistaan.
Suosittelun on huomattu monesti olevan suurin yksittäinen asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä selittävä tekijä. Et todennäköisesti suosittelisi esimerkiksi verkkosivujen palveluntarjoajaa kaverillesi tai työtoverillesi, jos et seiso 100 % palvelun tarjoavan yrityksen takana. NPS-luvulla on myös todistettu olevan yhteys yrityksen liiketoiminnan menestykseen. Tutkimusten mukaan useimmilla toimialoilla korkea NPS korreloi tarkasti sekä asiakkaiden todellisen käyttäytymisen, että yrityksen terveen kasvun ja vahvojen liiketulosten kanssa. NPS-luvun avulla asiakastyytyväisyydelle saadaan oikea mittari ja tämä on menetelmän keskeinen lähtökohta asiakaskeskeisyyden lisäksi.
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja selvittäessä tulisi keskittyä tiettyihin keskeisimpiin näkökulmiin ja pitää mielessä myös emotionaaliset tekijät. Usein tulosten analysoiminen saattaa jäädä liian abstraktille tasolle. Lisäksi, jos asiakastyytyväisyystutkimus toteutetaan pelkästään kerran vuodessa, voidaan miettiä, tuoko se oikeasti konkreettista arvoa yrityksellesi ja asiakkaillesi?
Numeerista mittausta tarvitaan myös siksi, että mahdolliset negatiiviset muutokset asiakastyytyväisyydessä huomataan, minkä jälkeen niiden syyt voidaan selvittää ja ratkaista. Olennaista onkin ymmärtää, mitä asiakkaasi arvostaa, mitkä asiat sujuvat hyvin ja mitkä puolestaan kaipaavat kehittämistä.
Tutustu meidän tyytyväisiin asiakkaisiin täältä!Asiakastyytyväisyyden tasosta mittari, jota oikeasti seurataan ja hyödynnetään
Asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelun korkea taso vaikuttavat yrityksen tulokseen ainakin kolmella konkreettisella tavalla:
- asiakasuskollisuuden parantuminen
- asiakkaan keskiostoksen kasvaminen
- uusien asiakkaiden saaminen tyytyväisten asiakkaiden tekemien suositusten kautta
Vahvat asiakassuhteet ja asiakaslähtöiset toimintatavat siis kytkeytyvät merkittävästi yrityksesi liiketoiminnan kasvuun ja kannattavuuteen sekä sitä kautta menestykseen.
Vaikka asiakastyytyväisyyden mittaamismenetelmiä on monia, on hyvä muistaa, että asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymykset tulisi aina asettaa asiakkaasi näkökulmasta – ei yrityksen. Jokaiselle yritykselle löytyy varmasti oma sopiva tapa mitata asiakkaidensa tyytyväisyyttä erilaisten vaihtoehtojen joukosta. Olennaisempaa on, että tuloksia ja saatua dataa hyödynnetään oikeasti. Näin asiakastyytyväisyyden tasosta muodostuu oikea mittari, jota seurataan aktiivisesti ja pystyt reagoimaan mahdollisiin muutoksiin.
Asiakaspalvelu- ja palautteenanto siirtyvät yhä enemmän digitaalisiin kanaviin ja etenkin sosiaaliseen mediaan. Autamme mielellämme hiomaan esimerkiksi Facebookista kanavan, jolla varmistat tyytyväisemmät asiakkaat!
Ota yhteyttä