Digitaalinen asiakaskokemus tuntuu olevan trenditermi. Asiana se ei kuitenkaan ole mikään uusi, vaan hereillä olleet menestyvät yritykset ovat jo pitkään osanneet pistää asiakkaansa toimintansa keskiöön. Digitalisaation myötä tämä on vain osattava tehdä myös digitaalisesti. Asiakaskokemus on siellä, missä asiakas liikkuu ja yhä enemmän ja enemmän liikutaan verkossa.

Gary Vaynerchuk mainitsi Nordic Business Forumin keynote-puheessaan tärkeän asian.

Mikä esine on se, mikä ei ole hetkeäkään kätesi ulottumattomissa vuorokauden aikana?

Se on puhelimesi. Ja missä on puhelin, siellä myös mahdollisuus olla asiakas. Käytännössä koemme digitaalisen asiakaskokemuksen joka kerta, kun nappaamme puhelimen käteemme, ja tutkimuksen mukaan tarkistamme puhelimemme keskimäärin 85 kertaa päivässä.

Kun tähän ajatukseen yhdistetään näkemys asiakkaista yritysten tulonlähteinä, voidaan olla varmoja siitä, että digitaalinen asiakaskokemus on yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeä asia.

Mitä digitaalinen asiakaskokemus on?

Jotta pystymme puhumaan digitaalisesta asiakaskokemuksesta, on ensin määriteltävä, mitä asiakaskokemus on. Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

Digitaalisuus on tosiaan vain kehityksen asiakaskokemukseen tuoma lisä, joka antaa ihmisille paljon enemmän mahdollisia kosketuspintoja yrityksiin ja näin ollen tilaisuuksia rakentaa mielikuvia yrityksestä. Tutkimusten mukaan 88% ihmisistä aloittaa tuotteen ja palvelun etsimisen Googlesta ja jos yrityksesi ei ole siellä löydettävissä, jää mahdollisuus tuottaa positiivinen asiakaskokemus käyttämättä. Tietenkään ei yksinään riitä, että löydyt Googlesta, mutta löytyminen on ensimmäinen askel matkalla kohti asiakasinteraktiota.

Miten digitaalista asiakaskokemusta parannetaan?

Digitaalisen kehityksen myötä lisääntyneiden kosketuspintojen kautta yksittäisten asiakasinteraktioiden määrä on kasvanut rajusti ja samalla niistä on tullut läpinäkyvämpiä. Kun jokaisella ihmisellä on mahdollisuus julkaista sisältöä ja saada äänensä kuuluviin, ovat asiakaskokemukset – varsinkin huonot sellaiset – nopeasti muidenkin korvissa ja selaimissa.

Perinteisen ”uhka vai mahdollisuus” -ajattelun mukaan tähän voidaan suhtautua kahdella tapaa: vetäytyä kuoreen ja pelätä virheitä tai ottaa kehitys mahdollisuutena ja hioa nämä kohtaamispisteet kuntoon. Hyvällä asiakaskokemuksella erotut kilpailijoista ja hankit kestävää kilpailuetua.

Asiakaskokemus rakentuu pienistä asioita, varsinkin verkossa. Jokaisessa digitaalisessa kanavassa täytyy pystyä astumaan asiakkaan kenkiin.

  • Some: Millainen viesti ei häiritse, vaan auttaa asiakasta; miten tuot hänelle arvoa viestilläsi?
  • Google: Miten asiakas etsii, mikä on hänen ongelma?
  • Laskeutumissivu: Mikä tässä ongelmassa on se kipupiste, joka sai hänet toimimaan?
  • Verkkosivut: Kun hän saapuu verkkosivustollesi, tietääkö hän 0,05 sekunnissa tulleensa oikeaan paikkaan?
  • Verkkokauppa: Kun asiakas päättää ostaa, onko se vaivatonta?

Asiakaskokemus on asiakkaan matka yrityksesi kanssa, vertailuvaiheesta aina tyytyväiseksi jatkuvaksi asiakassuhteeksi asti. Loistava asiakaskokemus luo yrityksellesi faneja ja nämä poikivat suositteluja, jotka lisäävät asiakkaiden määrää.

Oletteko te kartoittaneet asiakkaan matkan ja siinä tapahtuvat digitaaliset kohtaamiset yrityksenne kanssa?

Tulevaisuuden asiakaskokemus

Digitaalisuus on antanut vallan asiakkaille. Heillä on kaikki tieto nopeasti saatavilla Googlen kautta ja samoin he pystyvät nopeasti kertomaan omat kokemuksensa erittäin laajalle yleisölle sosiaalisen median avulla.

Asiakaskokemus ei ole pelkästään käyttöliittymä, asiakaspalvelua tai markkinointikampanja. Käyttöliittymä on asiakkaan ja teknologian välinen suhde, asiakaskokemus taas yrityksen ja asiakkaan välinen suhde. Oikeasti hyvän asiakaskokemuksen onnistut luomaan vain, kun sen takana on koko yritys. Tällöin ajatus siitä, että asiakas on yrityksen toiminnan ytimessä, on strateginen päätös ja näkyy jokaisessa kohtaamispisteessä.

Miltä yrityksesi näyttää mobiililaitteen kautta? Astu asiakkaasi kenkiin ja koita, millainen kokemus sinua odottaa, kun haluat tietoa, ostaa tai kaipaat apua tuotteesi kanssa. Lähdet sitten liikkeelle Googlesta, suoraan verkkosivujesi etusivulta, mobiilisovelluksesta tai soittamalla asiakaspalveluusi. Mobiiliasiakaskokemus on täällä jo nyt ja silti se on jätetty monissa yrityksissä miettimättä.

Tulevaisuudessa teknologian kehityksen vauhti vain kiihtyy ja elämme 24/7 -maailmassa. Asiakkaasi tulevat vierailemaan liikkeessäsi keskellä yötä, virtuaalitodellisuuden avulla. Sitten kun virtuaalitodellisuus saavuttaa sen tason, jossa sitä ei erota oikeasta, voittaa se kauppa jossa on paras asiakaskokemus, missä on mukavin hengailla ja samalla päätyä ostamaan. Kun voi olla missä vaan, on siellä missä parhaiten viihtyy. Varmista siis, että sinun asiakkaasi viihtyvät luonasi ja tarjoa heille kokemus, jonka he haluavat jakaa muillekin.

Jaakko

Jaakko

CEO at Suomen Digimarkkinointi Oy
Hakukoneet ja ongelmien ratkaiseminen on varsin lähellä sydäntä. Tavoitteena Jaakolla tuntuu olevan kaiken kirjatiedon päähänsä mahduttaminen ja jokainen päivä alkaa kirjan ääressä.
Jaakko