Jokaisen yrityksen asiakkaat kulkevat erilaisten asiakkuuteen liittyvien vaiheiden läpi. Tästä syystä sinun on äärimmäisen tärkeää ymmärtää, kuka asiakkaasi on, missä asiakkuuden elinkaaren vaiheessa hän on ja kuinka sinä voit keskittyä olennaiseen – ohjaamaan markkinointiasi datalla.
Tutkit erilaisia raportteja ja koosteita, valmistelet materiaaleja palaveriin ja pohdit mitkä ovat niitä seuraavia asioita, joita pitää tehdä. Kaikki muutkin tekevät niin ja pohtivat samoja asioita.
Tällöin ongelma on se, että liian paljon menee aikaa itse markkinoinnin geneeriseen raportointiin sekä niiden peruslukujen tutkimiseen ja tärkein tieto – kuinka pidetään asiakas sitoutuneena, tai sitoutetaan uusia asiakkaita – jää vähemmälle huomiolle.
Lopputulemana on se, että jämähdetään siihen samaan malliin mitä koko ajan tehdään ja toivotaan, että se toimii yhtä hyvin taas kuin tähänkin asti. Kunnes se jonain kertana ei enää toimikaan.
Olennaiset kysymykset, joita kysyt, kun analysoit asiakkaan käyttäytymistä
Entä jos pysähtyisit hetkeksi, laittaisit sen ”asiakaskeskeisyyden” käytäntöön ja kysyisit itseltäsi joitain kysymyksiä?
Mikä on suhteesi asiakkaisiisi? Onko se pitkäaikainen asiakassuhde, kestääkö se vain hetken aikaa tai loppuuko se heti ensimmäisen konversion jälkeen? Kuinka iso osa asiakaskannastasi on pitkäaikaisia asiakassuhteita? Onko puolet asiakaskannastasi kertaluonteisia ei-aktiivisia asiakkaita?
RFM-malli on tehokas markkinointistrategia
RFM-analyysi ja segmentointi auttaa sinua rakentamaan strategian asiakkuuksien hallintaan ja kehittämiseen perustuen dataan, joka sinulla on jo olemassa. Mallia voi hyödyntää laajasti eri toimialoilla, sekä B2B- että B2C-puolella.
RFM-mallin mukainen asiakkuusmarkkinointi on strategia, joka perustuu asiakkaiden käyttäytymisen pohjalta rakennettuun segmentointiin. Strategia ryhmittelee asiakkaasi perustuen heidän ostokäyttäytymiseen – milloin viimeksi ja kuinka usein asiakkaasi tekevät ostoksia tuotteidesi ja palveluittesi parissa sekä kuinka arvokkaita he ovat sinulle.
Taktisella tasolla me voimme esimerkiksi lähettää erittäin kohdennettuja viestejä huippuasiakkaille – niille, jotka todennäköisemmin tekevät toisen tilauksen.
RFM-malli antaa meille ymmärrystä ja tietoa, jonka pohjalta voimme myös optimoida kokonaisvaltaisesti markkinointia kehittämällä eri kanavia ja esimerkiksi markkinoinnin budjetteja.
RFM-analyysi ja segmentointi auttaa sinua rakentamaan strategian asiakkuuksien hallintaan ja kehittämiseen perustuen dataan, joka sinulla on jo olemassa.
RFM-analyysi kannattaa tehdä automaatiotyökaluja hyödyntämällä
RFM-analyysin avulla muodostetaan käsitys asiakkuuksistasi ja luodaan ennuste siitä, kuka on todennäköisimmin konvertoitumassa seuraavaksi ja milloin. Samalla muodostuu yksi tärkeimmistä ja vähiten hyödynnetyistä ennustemalleista, joka on jokaiselle yritykselle kullanarvoinen – kuka on suurimmassa vaarassa passivoitua ja muuttua menetetyksi asiakkaaksi.
RFM-analyysin voi tehdä:
- Manuaalisesti – suorittamalla vanhan kunnon loputtoman excel-harjoituksen, tai
- Automaattisesti – käyttämällä moderneja markkinoinnin ja myynnin työkaluja
Molemmissa tavoissa ensin täytyy ymmärtää ja määrittää kriteerit käyttäytymiselle, jonka päälle RFM-malli rakennetaan.
Jos valitset tehdä RFM-analyysin automaattisesti hyödyntämällä moderneja markkinoinnin ja myynnin työkaluja, kriteerien määrittäminen ja tarkentaminen on ainoa manuaalinen työ, joka sinun on tehtävä. Muodostetut segmentit päivittyvät jatkuvasti ajankohtaisten tapahtumatietojen perusteella, joten voit siirtyä suoraan RFM-analyysin tiedon hyödyntämiseen markkinoinnin ja myynnin kehittämiseksi.
Erilaisten markkinoinnin ja myynnin teknologioiden avulla RFM-analyysi ja segmentointi on hyvin yksinkertaista ja nopeaa toteuttaa, ja se auttaa sinua ymmärtämään asiakkaidesi käyttäytymistä kaupassasi ja koko digitaalisessa ekosysteemissäsi.
RFM käytännössä – kuinka sitä käytetään?
RFM-mallin tuottama tieto auttaa tunnistamaan muutoksia asiakassegmenteissä, jotka edelleen auttavat sinua ohjaamaan markkinoinnin ja myynnin toimenpiteiden painotuksia.
RFM-segmentoinnin voi toteuttaa räätälöidysti mutta suosittelen käyttämään perustana seuraavaa mallia, jonka avulla saat käyttöösi pohjan, joka toimii ja antaa sinulle suoran näkyvyyden asiakaskantasi rakenteeseen.
Kun oivallat, että kyse on myös ennen kaikkea tavasta ajatella kokonaisvaltaisesti asiakkuuksiesi eri vaiheita, alkaa tehtävien toimenpiteiden merkityksetkin avautua aivan eri tavalla.
Uudet asiakkaat
Asiakkaat, jotka ovat hiljattain tehneet ensimmäisen ostoksen. Nämä ovat asiakkaita, joihin voit vaikuttaa oikeilla toimenpiteillä, kunhan toimit nopeasti.
Kehittyvät asiakkaat 1
Asiakkaat, jotka todetaan olevan kehittyviä käyttämällä erilaisia käyttäytymiseen perustuvia arvoja. Näille asiakkaille oikeaan aikaan tapahtuva relevantti viestintä ja sisältö on ensisijaisen tärkeää. Tavoite on siirtää asiakkaita eri toimenpiteiden avulla Vakiintuneet -segmenttiin.
Vakiintuneet asiakkaat
Asiakkaat, joiden luottamus ja arvostus on jo ”voitettu” ja he tuottavat tasaista kassavirtaa. Näille asiakkaille relevantti brändimarkkinointi, arvojen viestiminen ja oikeiden dataan perustuvien suosittelujen markkinointi on avainasemassa.
Vakiintuneita asiakkaita ei pidä ”häiritä” mutta pitää tunnistaa oikeat signaalit ja ”mielenkiintoiset hetket”, joiden avulla voidaan siirtää asiakas esimerkiksi Kehittyvien asiakkaiden 2-segmenttiin.
Kehittyvät asiakkaat 2
Kehittyvien asiakkaiden segmenttejä voi olla myös kaksi, jolloin toinen segmentti voi kuvastaa esimerkiksi jonkin tietyn tuote- tai palvelualueen asiakkaita. Tämä segmentti voi kuvastaa myös asiakkaan matkaa kohti seuraavaa segmenttiä eli näyttää merkkejä siitä, että asiakkuus kehittyy edelleen.
Arvoasiakas tai VIP-asiakas
Kaikkein arvokkain asiakasryhmä, joka tuottaa eniten sekä parhaimmillaan pitkäaikaisesti. Tätä asiakasta tulee lähestyä erityisen strategisesti sekä esimerkiksi B2B-toimialoilla hyvin henkilökohtaisella tasolla.
Passivoitumisriski
Nämä asiakkaat ovat alkaneet näyttämään merkkejä passivoitumisesta omalla käyttäytymisellään. Olet siis vaarassa menettää heidät, mikäli et saa aktivoitua heitä oikeilla toimenpiteillä.
Menetetyt asiakkaat
Asiakkaat, jotka voidaan todeta menetetyiksi. He eivät enää tuota eivätkä osoita aktiivisuutta. Näille asiakkaille kannattaa toteuttaa uudelleenaktivontitoimenpiteitä sekä seurata erilaisia signaaleja, jotka voivat paljastaa asiakkaasta jotain, kuten esimerkiksi vierailuja verkkosivustolla.
Näiden lisäksi kannattaa miettiä myös omat segmentit ainakin
- Palaaville asiakkaille
- Kannattaa myös miettiä, siirtyykö palaava asiakas esimerkiksi kehittyvien asiakkaiden segmenttiin ensin?
- Prospekteille
- Prospektit voivat olla tunnistettuja käyttäjiä tai esimerkiksi tunnistamattomien kävijöiden ryhmä, jota haluat seurata ja jatkokehittää kohti konversiota
Tällä tavalla toimimalla on mahdollista kohdentaa markkinointia tietyille segmenteille ja asiakasklustereille juuri heidän käyttäytymiseensä ja tarpeeseen perustuen. Näin mahdollistamme myös tehokkaampi asiakkaan sitoutuminen ja asiakkuuden elinkaaren arvon kehittyminen.
RFM-analyysin hyödyt
RFM-analyysin avulla voit ymmärtää asiakkaiden käyttäytymistä ja ennustaa, miten segmentit voivat kehittyä tulevaisuudessa. Ennakoitavuus on yksi tärkeimmistä saavutettavista hyödyistä, kun RFM-analyysiä käytetään markkinoinnin ja liiketoiminnan tukemisessa.
RFM-analyysi mahdollistaa asiakaskäyttäytymisen kokonaisvaltaista ymmärrystä
Ohjaa markkinointiasi kokonaisvaltaisesti
Sen sijaan, että käyttäisit tunteja tietojen yhdistämiseen ja esitysten valmisteluun, keskity RFM-segmenttien analysointiin. Automaatioiden avulla voit tunnistaa arvokkaita merkityksellisiä tietoja strategioiden optimoimiseksi ja asiakkuuden elinkaaren arvon kasvattamiseksi.
Jos tunnistat, että uusia asiakkaita ei tule tavoitteen mukaisesti sisään ja samaan aikaan passivoitumisriskissä olevien asiakkaiden määrä alkaa kasvamaan, voit tehdä päätöksiä markkinoinnin suhteen ja vaikuttaa lopputulemaan positiivisesti. Reaktiivisuus on kaikkein tärkeintä markkinoinnin suunnittelussa ja toteuttamisessa.
Ajantasaiset segmentit ja reaktiivisuus
Automaattisen RFM-segmentoinnin avulla varmistetaan, että kaikki segmenttisi päivittyvät jatkuvasti. Voit suorittaa säännöllisiä analyyseja tietäen, että tarkastelet tuoreita raportteja, tai voit valita tietyn ajanjakson trendien tai poikkeavuuksien etsimiseen.
Johdonmukaisuus
Asiakkaiden segmentointi RFM-mallin perusteella auttaa sinua säilyttämään johdonmukaisuuden segmenttien analysoinnissa ja RFM-segmenttien kehityksessä. Näet helposti keskiostosten arvon, kuinka usein ostoksia tehdään ja kuinka paljon on ennustettavissa myyntiä seuraaville kuukausille.
Kuinka voit alkaa hyödyntämään RFM-strategiaa?
Manuaalisen mallin ja analysoinnin sijaan suosittelemme käyttämään nykyaikaisia, moderneja markkinoinnin ja myynnin työkaluja, jotka tarjoavat helpon tavan päästä RFM-strategian avulla ohjattuun markkinointiin käytännön tasolla.
Oikein valitun teknologian avulla pystyt hyödyntämään tekoälyyn ja koneoppimiseen perustuvia prediktiivisiä malleja, jotka tarjoavat sinulle tarvittavat tiedot markkinointisi uudelleenaktivointiin.
Kuinka arvokkaana tietona pidät sitä, että tietäisit dataan perustuen todennäköisyyden
- seuraavien kuukausien tai vuoden aikana tapahtuviin ostopäätöksiin?
- riskin seuraavien kuukausien tai viikkojen aikana tapahtuvaan passivoitumiseen ja
- arvion asiakkuuden elinkaaren arvion kehittymisestä tulevaisuudessa?
Miten pääset alkuun ja mitä pitää tehdä seuraavaksi?
- Valitse oikea työkalu, joka soveltuu liiketoimintasi tarpeisiin – työkaluja on monia eri hintaluokissa.
- Määrittele segmentoinnille kriteerit, luo segmentit ja anna työkalun tehdä työnsä.
- Hyödynnä kerättyä tietoa ja prediktiivisiä ennustemalleja markkinoinnin suunnittelemisessa ja tehostamisessa.
- Luo asiakasdialogi, joka syventää asiakkuuksiasi ja tuottaa sitä kautta lisäarvoa loppuasiakkaallesi ja sinulle.
- Muista, että tavoite on luoda pitkän tähtäimen kehityssuunnitelma, jonka suurimmat hyödyt saavutat nimenomaan dataan perustuen – nopeat voitot ovat yleensä pienempiä ja isot voitot siintävät horisontissa.
Me autamme asiakkaitamme hyödyntämään RFM-mallia sekä soveltamaan sitä eri liiketoimintoihin mm. seuraavien teknologioiden avulla:
- Active Campaign. Lue myös: ActiveCampaign 101: Läpileikkaus työkalun plussiin ja miinuksiin
- Klaviyo
- Salesmanago
- Simon Data
- Salesforce Pardot. Tutustu Salesforce Pardot -palveluumme.
RFM-malli ja sen hyödyt pähkinänkuoressa
- Mikä on RFM ja mikä sen merkitys on?
Recency, Frequency ja Monetary Value (RFM) on menetelmä, jonka avulla voit analysoida ja ymmärtää asiakkaitasi datan perusteella kullakin näistä kolmesta tekijästä – Recency, Frequency ja Monetary Value. RFM:n merkityksen ymmärtäminen on elintärkeää asiakkuusstrategialle. RFM-malli on ohjaava markkinointistrategia, joka perustuu asiakkaiden käyttäytymisen segmentointiin.
- Miten RFM-analyysi toimii?
RFM-analyysin tulosten avulla voit ryhmitellä asiakkaasi heidän ostohistoriansa käyttäytymisen perusteella. Kun sinulla on nämä asiakassegmentit käytössäsi, voit nähdä arvokkaimmat asiakkaasi ja löytää tapoja lisätä asiakkaiden pysyvyyttä sekä siirtymistä eri RFM-ryhmien välillä.
- Mikä on RFM-analyysi ja miten se voi parantaa ROI:ta?
RFM-analyysi auttaa sinua analysoimaan ja ymmärtämään asiakkaitasi. Tämän menetelmän käyttäminen tuottaa arvokkaita merkityksellisiä tietoja strategian muuttamiseksi ja ROI:n parantamiseksi. RFM-mallinnukseen perustuva asiakassegmentointi kertoo myös brändiisi, tuotteisiisi tai ostoskokemukseesi liittyvistä mahdollisista kipupisteistä.
Haluatko tehostaa asiakasmarkkinointiasi tai tarvitsetko apua segmentoinnissa? Ota yhteyttä, ja keskustellaan teille sopivista ratkaisuista.
Ota yhteyttä Opi lisää Salesforce Pardot -oppaasta