Kuten markkinoija tietää, sitoutuneet asiakkaat ovat tärkeimpiä, koska he ostavat uudelleen ja ovat elinkaarimittausten mukaan parhaiten tuottavia. Tässä tekstissä käyn läpi niitä seikkoja, miten asiakkaita voi sitouttaa, ja käytän esimerkkinä mm. meidän omaa toimintaamme.
Voitimme Vuoden Toimisto 2020 -kisan omassa kategoriassamme ja saimme kilpailussa palautetta omilta asiakkailtamme. Siellä nousi hyvin samoja teemoja esiin, mitä tässä juuri kerron teille: sitoutuneet asiakkaat arvostavat sitä, että asiakaskokemus on hyvä. Meillä Vuoden Toimisto -kisassa se näkyi siten, että saimme kiitosta ammattitaidosta, mutta ennen kaikkea siitä, että kanssamme on mukava ja vaivatonta tehdä yhteistyötä, välitämme aidosti asiakkaistamme, asetamme asiakkaiden kanssa yhdessä markkinoinnille tavoitteita sekä siitä, että asiantuntijat ovat sitoutuneita ja luotettavia. Jäi aivan toissijaiseksi se, että mitä palvelu maksaa tai mitkä palvelumme ominaisuudet ovat. Ne ovat kumppania valitessa määrittäviä tekijöitä lähdetäänkö yhteistyöhön, mutta kun yhteistyö alkaa, sitoutumisen kannalta hintaa tärkeämpää on esimerkiksi se, kohtaako arvomaailmamme.
Mitä on asiakkaan sitoutuminen?
Pääasiallisesti tulee tunne, että meitä pidetään tärkeinä.
Käydään läpi ensin lyhyesti, mistä sitoutumisesta on kyse. Sitoutuminen voi olla kognitiivista, emotionaalista tai käyttäytymiseen liittyvää aktiivisuutta. Kyse on arvokkaiden suhteiden luomisesta, joissa hyöty on molemminpuolista. Kyseessä on syvällisempi yhteys asiakkaan ja organisaation välillä.
Kognitiivinen sitoutuminen näkyy siinä, kuinka keskittynyt tai uppoutunut asiakas on brändiin sillä hetkellä. Emotionaalinen ja käyttäytymiseen liittyvä aktiivisuus näkyy siinä, kokeeko asiakas esimerkiksi ylpeyden tunnetta asioidessaan tämän yrityksen kanssa tai siitä, kun asiakas on valmis näkemään vaivaa ollessaan tekemisissä brändin kanssa. Myös brändin sisältöä kulutetaan ahkerasti, mikä näkyy meillä Suomen Digimarkkinoinnilla mm. siinä, että kerta toisensa jälkeen blogimme lukijat siirtyvät lukemaan lisää blogejamme.
Sitoutumista voidaan pitää psykologisena tilana, missä asiakas on aktiivisessa suhteessa brändiin – vähän niin kuin parisuhteessa. Parhaimmillaan sitoutuminen näkyy intohimona yritystä kohtaan. Hyvä esimerkki tästä on Apple, kun asiakkaiden brändiuskollisuus näkyy tuoteylpeydestä jatkuviin suosituksiin ja ilmoittaudutaan aina ensimmäisten joukkoon tilaamaan uusinta mallia vaikkapa puhelimesta.
Meillä Suomen Digimarkkinoinnillakin sitoutuneimmat asiakkaamme ovat aina ensimmäisenä halukkaita testaamaan uusia tuotteitamme tai luomaan kanssamme jotain uutta. He ovat myös ylpeitä yhteistyöstämme – kuten mekin. Arvostamme jokaista asiakastamme ja elämme hyvin vahvasti arvojemme kautta. Meillä arvostus on aina molemminpuolista ja meillä on aito halu auttaa. Oli mahtavaa saada Vuoden Toimisto -kisassa palautetta asiakkailtamme, että he kokivat, että me välitämme asiakkaistamme ja pidämme heitä tärkeinä. Pyydämme asiakkailtamme palautetta toiminnastamme, koska me haluamme palvella asiakkaitamme hyvin. Reflektointi yhteistyösämme auttaa myös siihen, että voimme olla jatkuvasti parempia.
Miten asiakkaan sitoutumiseen voidaan vaikuttaa?
Ensimmäiseksi: asiakaskokemus itsessään on varmasti kiistatta tärkein asiakkaan sitouttamiseen vaikuttava kokonaisuus. Lyhyesti asiakaskokemuksen voi kiteyttää niin, että se on kaikkien asiakkaan yrityksestä muodostettavien mielikuvien, kohtaamisten ja tunteiden summa. Asiakaskokemukseen vaikuttaa vuorovaikutus, jossa asiakas on yrityksen kanssa. Kaikella yrityksen toiminnalla on merkitystä asiakaskokemukseen: mitä tarinaa yritys kertoo itsestään, mitkä arvot heijastuvat asiakkaalle asti, vastaako yritys asiakkaan tarpeisiin sekä millaisia mielikuvia ja tunteita herätetään.
Asiakaskokemuksen luomisesta digitaalisissa kanavissa voit lukea lisää toimitusjohtajamme Jaakon kirjoittamasta blogista Digitaalinen asiakaskokemus.
Asiakkaan subjektiivinen kokemus yrityksestäsi, palvelusta ja tuotteista tulee olla hyvä, että voit saada asiakkaasi sitoutumaan. Tulee pystyä osoittamaan luotettavuus ja olla luottamuksen arvoinen. Yhteistyön tai yrityksesi kanssa asioinnin tulee tuntua merkityksekkäältä, kuten arvon luominen yhteistyön avulla tai verkkokaupassa asioidessa vaikkapa ekologisemmat valinnat.
Sitouttaminen on viestintää.
Siksi sinun tehtäväsi on tuoda asiakkaasi lähemmäksi yritystäsi eri kanavissa. Erityisesti oston jälkeen. Kun saat uuden asiakkaan, niin panosta viestintään, sillä oston jälkeinen viestintä on varmasti yksi merkittävimpiä tekijöitä asiakassäilyvyyteen. Sinun täytyy luoda suhde asiakkaisiisi, että he sitoutuvat. Ja jos tähän suhteeseen ei panosteta, menetät asiakkaitasi.
Miten asiakkaan sitoutumiseen voidaan vaikuttaa markkinoinnilla?
Asiakkaan sitouttamiseen on useat omat konstinsa, esimerkiksi kuinka markkinoinnin automaatiolla sitoutetaan asiakasta siten, että tarjotaan ostajapersooniemme mukaista sisältöä jatkuvasti. Verkkokaupoille tyypillistä on tehdä tiettyjä tuotenostoja aktiivisesti esimerkiksi uutiskirjeen tilanneille ja B2B-puolella vuorostaan opastetaan esimerkiksi nykyisiä asiakkaita käyttämään tuotteita paremmin ja kerrotaan aktiivisesti tuotteen uudistuksista.
Itse verkkosivuston käyttökokemus yhdessä laadukkaan sisällön kanssa on edelleen suurimpia vaikuttavia tekijöitä asiakkaan sitoutumiseen. Mutta tuomalla lisää kosketuspintoja yrityksestäsi asiakkaalle lisää todennäköisyyttä sitoutumiseen. Yksi tärkeä mittari sitoutumisesta on asiakassäilyvyys sekä uudelleenostot, mutta myös sivustolle palaavien kävijöiden määrä. Siksi on tärkeää, että lisätään kosketuspintojen määrää.
Google Ads -mainonnassa se on sitä, että voimme tehdä ostaneista asiakkaista omat yleisönsä ja hyödyntää sitä uudelleenmarkkinointina niin hakusana-, Display-, Shopping- sekä YouTube- mainonnassa. Tärkeintä on kuitenkin määrittää se, mitä tarkalleen ottaen tavoitellaan ja kuinka sitä mitataan. Sitten on helpompi myös toteuttaa sitouttavaa markkinointia.
Mitkä ovat asiakkaan sitouttamisen mittarit?
Yksinkertainen vastaus kysymykseen on toistuvat vuorovaikutukset. Olipa kyseessä aina yhtä uudestaan sivustolle palaavat kävijät, esimerkiksi lukemaan blogia tai tekemään lisää ostoksia. On kuitenkin kyse myös siitä, että asiakaspysyvyys on korkea, asiakkaat suosittelevat yritystäsi ja saat hyviä arvosteluita. Se voi näkyä myös siinä, että brändisi kysyntä ja hakumäärät kasvaa sekä sosiaalisessa mediassa seuraajien määrä kasvaa ja postauksiin reagoidaan enemmän.
Sitouta asiakkaitasi markkinoinnilla
Kun lähdet sitouttamaan asiakkaitasi markkinoinnilla, suosittelemme määrittelemään ensin, mitkä ovat sinun yrityksesi kannalta oleellisimmat mittarit asiakkaan sitoutuneisuudesta. Kuinka mittaat siis sitä, että asiakkaasi ovat sitoutuneet.
- Mikä on yrityksesi lähtötilanne? Kuinka olette pyrkineet sitouttamaan asiakkaitanne?
- Mitä yritykselläsi on, mikä saa asiakkaat sitoutumaan yritykseesi?
- Mikä on tavoiteltu lopputulema? Esim:
- Nostaa lisämyyntiä.
- Nostaa asiakaspysyvyyttä.
- Nostaa palaavien kävijöiden määrää.
- Nostaa brändihakujen määrää.
- Kasvattaa selattujen sivujen määrää.
- Pienentää poistumisprosenttia.
Kun saat näihin vastattua, on markkinointia huomattavasti helpompi lähteä rakentamaan. Tärkeää on aina reflektoida myös, missä on vielä kehitettävää. Tulkitse saamaasi dataa asiakkaiden käyttäytymisestä ja hyödynnä sitä myös uusasiakashankintaan. Tutki mahdollisuuksia hyödyntää tähän myös tekoälyä. Kuluttaja törmää loputtomaan määrään brändejä, joista valita. Erotu siis joukosta. Vaali asiakaskokemusta ja luo asiakkaaseen alusta asti hyvä suhde, niin varmistat asiakkaan sitoutumista yritykseesi.
Lataa uusin verkkolehtemme ja lue miten sinun tulee markkinoida nyt!